Aptarnavimo vadovas: pareigos, reikalavimai, atlyginimas

Priklausomai nuo veiklos srities, paslaugų valdytojui yra skirtingi apibrėžimai. Jei mes vertintume šią profesiją apskritai, tai mes kalbėtume apie organizacijos ir klientų ryšį. Jei imsitės konkrečios veiklos srities, tuomet galėsite nusistatyti gana aiškius jos parametrus: atlyginimą, pareigas, paslaugų vadovo pareiginius aprašymus ir pan.

Apibrėžimas

Paslaugų vadovas yra įmonės specialistas, atstovaujantis jos paslaugas. Viena vertus, tai padeda klientui suvokti jo poreikį. Kita vertus, jis vykdo savo įsipareigojimus ir daro įtaką kitiems žmonėms, dalyvaujantiems paslaugų teikimo procese, vykdo darbo kokybės kontrolę. T. y., Mes kalbame apie daugiafunkcinę poziciją.

Pagrindinis

Kas tai yra ir ką daro vadovas, tuo pačiu yra žinomi visiems ir daugeliui nėra visiškai aiškūs. Nes ši pozicija įmonėje yra išsami. Paslaugų vadovo pareigų spektras yra gana platus ir, priklausomai nuo veiklos srities, įvairiose pramonės šakose gali labai skirtis.

Tačiau dažniausiai paslaugų vadybininko sąvoka vartojama tam tikrų procesų, kurie sąveikauja su verslu ir yra atsakingi už paslaugas, specialistais. Paprastai bendrovės IT paslaugoms.

Paslaugų vadovas yra darbuotojas, atsakingas už organizacijos gamybos ir verslo veiklos organizavimą bei klientų atsiliepimus. Dažnai jis taip pat yra atsakingas už klientų aptarnavimą po pardavimo.

Žmogiškųjų išteklių vadovai ieško darbuotojų šiai pozicijai užimti 45 000 rublių ar didesnį atlyginimą. Suma gali skirtis priklausomai nuo miesto, tačiau paprastai ji yra didesnė nei vidutinis įmonės uždarbis. Pats paslaugų vadovas daro įtaką organizacijos personalo rezervo formavimui. Todėl reikalavimai rangovui šioje pozicijoje dažnai yra labai aukšti.

Darbo aprašymas

Būtina nustatyti paslaugų vadovo pareigas, teises ir pareigas. Pagal ją jis atsiskaito tiesiogiai įmonės vadovui, turinčiam teisę skirti ar atleisti vadovą iš pareigų. Be to, jis gali nustatyti ir pakeisti vadovo atlyginimą.

Į tarnybos vadovo pareigas skiriamas asmuo, atitinkantis reikalavimus ir turintis reikiamą kvalifikaciją, pavyzdžiui, turintis aukštąjį išsilavinimą, darbo patirtį panašiose pareigose ir kt. Taip pat paslaugų vadovo pareigose yra pagrindinių kompiuterinių programų, darbo eigos ir biuro darbo išmanymas, įvairių tipų įrangos veikimo, jos konfigūracijos supratimas, kokybės kontrolės įgyvendinimas.

Pagrindinės pareigos

Vadovui keliama daugybė reikalavimų. Kokie jie? Tarp pagrindinių paslaugų vadovo funkcijų yra šios:

• gaunamos informacijos priėmimas ir paskirstymas;
• klientų konsultacijos;
• įrangos demonstravimas klientams;
• atsarginių dalių parinkimas ir pardavimas;
• pirkimo-pardavimo sutarties vykdymas;
• operacijos žingsnių stebėjimas;
• formų pildymas (įrangos pardavimas, grąžinimas, taisymas, techninė priežiūra);
• įrangos paruošimas išsiųsti remontui;
• kaštų optimizavimas;
• dalyvavimas rengiant ir vykdant produktų pristatymus ir derybas.

Bet tai nėra visas paslaugų vadovo pareigų sąrašas. Yra papildomų, ne mažiau svarbių funkcijų, be kurių neįmanomas jo sėkmingas veikimas.

Antrinės pareigos

Paslaugų vadovo pareigybės aprašymas neapsiriboja pagrindinėmis pareigomis. Jis jų turi kur kas daugiau. Be to, be papildomų atsakomybių jo darbas būtų nepatenkinamas ir nepadarytų įmonės konkurencingos.

Tarp kitų paslaugų vadovo pareigų būtina paminėti:

• Rūpinimasis įmonės augimu ir pripažinimas veiklos regione. Išvertus į klientų kalbą, tai reiškia, kad paslaugų vadovas maksimaliai stengiasi patenkinti jų konsultavimo, pardavimo ir aptarnavimo poreikius.
• Žinios apie rinkos ir joje esančių paslaugų potencialą.
• Sėkmingos klientų patirties panaudojimas parduodant savo paslaugas ir produktus.
• Darbo kolegų nuotaika siekiant numatytų organizacijos tikslų, nuolatinis dėmesys klientų pasitenkinimui.
• Konkurentų ir jų veiklos identifikavimas. Dirbk prieš jų veiksmus.

Tik atlikdamas visas pareigas, paslaugų vadovas gali savo įmonę paversti rinkos lydere. Svarbus faktas yra mokėti už savo paslaugas. Vadovo atlyginimas atspindi jo atliekamų funkcijų apimtį.

Teisės

Teisės suprantamos kaip prielaidos ir galimybės darbuotojui organizacijoje. Personalo vadovas dažniausiai yra atsakingas už darbuotojo apskaitą organizacijoje ir jų laikymąsi.

Paslaugų vadybininkas turi šias teises:

• gauti vadovo pagalbą jam patikėtose veiklos srityse;
• tobulinti savo profesinę kvalifikaciją, taip pat ir įmonės sąskaita, jei tai numatyta darbo sutartyje;
• neatsilikti nuo tiesioginio vadovo sprendimų dėl projektų, kuriuose jis dalyvauja;
• pasiūlyti tiesioginiam vadovui apsvarstyti pasiūlymus jų veiklos srityse;
• gauti iš vadovybės ir kitų įmonės darbuotojų visą informaciją, reikalingą jų veiklai vykdyti.

Teisių sąrašas neapsiriboja aukščiau išvardytomis, tačiau jos yra pagrindinės šios profesijos atstovės. Paslaugų vadovo darbo režimą nustato organizacijos vidaus darbo grafiko taisyklės.

Atsakomybė

Tai gali būti apčiuopiama ir nemateriali. Paprastai tai išdėstoma paaiškinant gamybos ir verslo veiklą. Tai priemonė, kuria darbuotojas yra atsakingas įmonei už savo darbą ir jo rezultatus.

Be kita ko, paslaugų vadovo atsakomybė išreiškiama šiais atsakomybės taškais:

• įmonės vidaus tvarkos taisyklių, įskaitant priešgaisrinės saugos, saugos priemonių ir pan., pažeidimas;
• padarydami turtinę žalą - pagal darbo sutartį;
• už bet kokius teisinius pažeidimus - pagal administracinius, civilinius ir baudžiamuosius įstatymus;
• už netinkamą pareigų, numatytų jo pareigybių aprašyme, vykdymą ar nevykdymą.

Pagrindiniai tikslai

Aptarnavimo vadovas turi nemažai užduočių, kurios iš esmės paaiškina jo vadovo atlyginimą. Išskirkime pagrindinius, be kurių neįmanomas jo darbas:

• Klientų pasitenkinimas.
• Užmegzti ir palaikyti gerus pasitikėjimo santykius tarp klientų ir įmonės darbuotojų.
• Atitikimas kliento interesams paslaugų ir darbų kokybės atžvilgiu. Įskaitant susitikimų terminus, teisingą paslaugų apskaičiavimą, šių pažadų vykdymą, aukštą teikiamų paslaugų kokybę išlaikyti.
• Operatyviniai darbai pagal užsakymą.
• Stebimas visų reikiamų prekių atsargų ir jų prieinamumo klientams prieinamumas.
• Stebimas klientų pasitenkinimas paslaugomis ir produktais.
• Visų klausimų sprendimas, įskaitant sudėtingas problemas, susijusias su prekių grąžinimu, skundus, garantinius ir pogarantinio aptarnavimo klausimus.
• Verslo ryšių su paslaugų teikėjais ir atsarginėmis dalimis palaikymas (įskaitant didmeninius pirkimus).
• Darbo kokybės kontrolė.

Nekreipiant dėmesio į rezultatus, susijusius su šiomis užduotimis, sėkmingas paslaugų vadovo darbas yra neįmanomas. Tačiau atsakymas į klausimą, kas tai yra ir ką daro vadovas, neapsiriboja pagrindinėmis pareigomis.

Papildomos užduotys

Atskirai verta pabrėžti tas užduotis, su kuriomis susiduria paslaugų vadovas, konkuruodamas su kitomis įmonėmis. Kalbant apie konkurentų elgesį, galima atskirti šias paslaugų vadovo pareigas:

• Nuolatinis konkurentų progreso ir veiksmų stebėjimas. Rinkodaros galimybių analizė ir identifikavimas, stebint išsivysčiusią rinkos dalį, taip pat jos galimybes. Konkurento teikiamų paslaugų spektro analizė. Rinkos ypatybių (tokių kaip sezoniniai svyravimai, taip pat rinkos naujienos) stebėjimas ir apskaita.
• Strategijos sukūrimas, palaikymas ir įgyvendinimas patikėtame rinkos sektoriuje jos atsakomybės srityje, įskaitant prekių ir paslaugų sąrašo išplėtimą atsižvelgiant į klientų poreikius ir konkurentų darbo sritis. Produktų asortimento išplėtimas augančiai rinkai ar kitų kategorijų klientams.
• Reklamos ir pardavimų skatinimo rengimas, dalyvavimas akcijose ir paskirstyta pardavimo skatinimo medžiaga.
• Papildomų paslaugų ir specifinių kategorijų kūrimas ir įgyvendinimas.
• Verslo ryšių su pagrindinių klientų telkiniu skatinimas.
• Atsakas juda konkurentams.
• Produktų ir paslaugų reklamavimo priemonių efektyvumo tikrinimas ir stebėjimas.
• Išlaidų ir pajamų kontrolė patikėtoje srityje.

Na, ir, žinoma, tai yra daugybė administracinių užduočių, kurias paslaugų vadovas atlieka savo darbdaviui.

Administracinės užduotys

Ne visur paslaugų vadovui priklauso ši atsakomybės sritis, tačiau vis dėlto verta paminėti šios profesijos personalą ir kitas užduotis:

• pavaldinių valdymas, jų instrukcija, stimuliavimas ir parama darbui prieš konkurentus ir rinkos potencialo plėtrai;
• prižiūrimų pavaldinių darbo stebėjimas ir vertinimas;
• veiklos planavimas pavaldinių įgūdžiams tobulinti;
• užmezgant optimalius santykius tarp pavaldinių.

Funkcijos

Ir paskutinis dalykas, kurį verta paminėti, kalbant apie paslaugų vadovo profesiją, yra funkcijos, kurias jis turi:

• prognozuoti garantinio aptarnavimo darbą, atsižvelgiant į kintančias rinkos sąlygas ir technologinę pažangą;
• vienodų įmonės darbo metodų ir kokybės standartų kūrimas;
• visų klientų komunikacijos kanalų naudojimas produktų rinkodarai;
• priemonių, skatinančių pardavimus įmonėje, plėtojimas;
• atlikti ir prižiūrėti remonto darbus;
• laiku papildyti sandėlį reikalinga įranga ir komponentais;
• veiksmų, renginių ir dalyvavimo parodose bei kituose pramonės renginiuose efektyvumo stebėjimas;
• įrangos techninės būklės patikrinimas;
• kitų tarnybų darbo koordinavimas, jei reikia, sąveikos tarp jų užmezgimas;
• norminių įmonės audito reikalavimų laikymasis;
• pajamų praradimo už paslaugų teikimą kompensavimo kontrolė;
• valdymo nurodymų vykdymas;
• reguliarus pasiektų įmonės rezultatų tikrinimas ir analizė;
• darbo efektyvumo ir įmonės valdymo patikrinimas.

Priklausomai nuo įmonės dydžio ir jos pardavimo rinkos, taip pat nuo prekybos tinklo dydžio, paslaugų vadovo funkcijos gali labai skirtis net toje pačioje įmonėje. Todėl išsamiausią ir konkrečią bei dabartinę informaciją apie darbą vadovu galite gauti tiesiogiai iš įdarbinančios įmonės.