Paslapčių pirkėjas: kas yra, profesijos ypatybės ir principai

„Paslaptingo pirkėjo“ metodas yra plačiai naudojamas Vakarų kompanijose, tačiau pastaruoju metu jis tapo žinomas Rusijos rinkoje. Iš karto verta paminėti, kad beveik visi paslaugų sferoje dirbantys darbuotojai yra girdėję apie tokią profesiją, tačiau tik nedaugelis žino, ką veikia paslapčių pirkėjas ir kaip atliekamas patikrinimas.

Apsvarstykite, kokia tai profesija, kur ieškoti laisvų darbo vietų, kokius reikalavimus turi atitikti pretendentas į paslapčių pirkėją ir kaip vertinama darbo kokybė ir galimos klaidos.

Kas yra „paslapčių pirkėjas“

Anglų kalba yra terminas „Mystery Shopper“ arba „Secret Shopper“, kuris vadinamas paslapties pirkėjo profesija. Pats vardas kalba pats už save. Tai asmuo, kuris turi rinkti tam tikrą informaciją arba įvertinti tam tikros organizacijos darbo / paslaugų kokybę, tačiau tuo pačiu metu būti nepastebėtas.

Dažniausiai tikrinamos paslaugų pramonės įmonės. Įvertinti darbo, pavyzdžiui, padavėjo, kokybę yra lengviausia. Pagrindinė užduotis profesijoje yra likti nepastebėtam, kad palydovai su paslapties pirkėju elgtųsi taip pat, kaip su kitais lankytojais.

Slaptas pirkėjas patikrina, ar laikomasi standartų ir paslaugų kokybės. Remdamasis tuo, jis turėtų turėti tam tikrų žinių tikrinamoje srityje. Dažniausiai tam pasamdomas kvalifikuotas specialistas, tačiau gali būti ir paprastas žmogus, kuris gali įvertinti paslaugos kokybę.

Reikėtų suprasti, kad paslapčių pirkėjas nėra skautas, jie nėra naudojami norint gauti duomenis apie konkuruojančios įmonės darbą. Jis atlieka tik kokybės kontrolės patikrinimą, kad suprastų, ar įmonė turi problemų, ir kokių priemonių reikėtų imtis siekiant pagerinti situaciją.

Darbo specifika

Daugelis žmonių stebisi, koks darbas yra paslapčių pirkėjas, tai yra, kas tai yra. Jo veiklos specifika yra ta, kad eilinis lankytojas gali nusipirkti ar gauti paslaugą parduotuvėje, restorane, banke, degalinėje ar kavinėje. Tai yra, patikrinkite įmonės, kuriai vadovybė yra suinteresuota patobulinti paslaugą, paslaugų kokybę. Yra konkretus paslaugų standartas, ir paslapčių pirkėjui reikia patikrinti, ar įmonės darbuotojai laikosi šio standarto.

Slaptas klientas gali įvertinti įvairių įmonių teikiamų paslaugų kokybę, žinant jų darbo specifiką. Jis gali patikrinti padavėjus, pardavėjus, taksi vairuotojus, sekretorius, vadybininkus ar operatorius. Norėdami tai padaryti, jis vykdo bandomąjį pirkimo ar paslaugų užsakymą. Patvirtinimas tai yra patikrinimas.

Patikrinti galima telefonu, pokalbis įrašomas į diktofoną. Operatorius turi aiškiai ir aiškiai atsakyti į klausimus, susijusius su įmonės veikla. Tuo pačiu metu paslapčių pirkėjas gali išprovokuoti operatorių ar įmonės darbuotoją kilti konfliktui užduodant keblius klausimus, nes klientai gali būti skirtingi.

Pastaruoju metu įmonės vis dažniau naudojasi internetiniais tyrimais per pokalbius, vaizdo įrašus ar el. Nepriklausomai nuo naudojamo metodo, slaptas klientas pateikia vadovybei atlikto darbo ataskaitą su išvadomis apie teikiamų prekių, paslaugų ar paslaugų kokybę.

Objektai, kurie dažniausiai tikrinami, yra firminių drabužių parduotuvės, bankai, restoranai ir kavinės. Paslapčių pirkėjas turi konkretų scenarijų. Vadovybė gali paprašyti paslapčių pirkėjo ataskaitoje nurodyti visus niuansus, įskaitant tai, kiek laiko užtruko kliento dėmesys, ką jie pasiūlė, kiek ir kiek vyko pokalbis, inspektuoto darbuotojo darbo vieta, kaip prekės buvo išdėstytos lentynose ir pan. Viskas priklauso nuo įmonės specifikos. Patvirtinimo faktui patvirtinti yra pateikta nuotraukų ir vaizdo įrašų fiksacija.

Kas gali tapti paslapčių pirkėju

Slaptu klientu gali būti bet kas, kas nori pagerinti paslaugų kokybę. Kandidatų į šias pareigas amžius gali svyruoti nuo 18 iki 65 metų. Pirmenybė teikiama tiems kandidatams, kurie laisvai moka naudotis kompiuteriu, geba kompetentingai kalbėti, turi aktoriaus bruožų ir yra išmanantys įmonės specifiką.

Kiekviena įmonė turi savo idėją, kas yra paslapčių pirkėjas, nes būtent vadovybė parengia pareigybės aprašą ir kelia tam tikrus reikalavimus. Norėdami tapti slaptu klientu, turėtumėte išlaikyti žinių testą ir susipažinti su darbo specifika.

Kokias savybes turėtų turėti kandidatas į paslapčių pirkėją?

• Sąžiningumas. Ataskaitoje pateikiama informacija turėtų būti patikima, objektyvi ir neturėtų būti pagrįsta vien asmeniniu vertinimu.
• Gera atmintis ir stebėjimas. Dažniausiai patikrinimas užtrunka ne ilgiau kaip 20 minučių, per kurias klientas turi sugauti visą informaciją, atsiminti tam tikrus dalykus ir aiškiai nurodyti ataskaitoje.
• Veikiantis talentas. Kartais įmonės, norėdamos patikrinti darbuotojų atsparumą stresui, pateikia nestandartines užduotis (pavyzdžiui, elgiasi agresyviai), ne visi gali su tuo susidoroti.
• Nešališkumas - ataskaitų teikimas turėtų būti grindžiamas objektyviu vertinimu, o ne subjektyviais vertinimais.

Testų pirkimo etapai

Jūs vis dar nežinote, kas yra paslapčių pirkėjas ir koks jo darbas? Mes etapais analizuosime, kaip vyksta kontrolinis pirkimas ar paslaugų teikimas.

Etapai:

1. Kliento susitikimas. Lankytojai turėtų pasveikinti kiekvieną naują klientą, kuris ateina į parduotuvę / kavinę / barą. Jei keletą minučių niekas nekreipia dėmesio į klientą, tai laikoma dideliu trūkumu ir rodomas ataskaitoje.
2. Kliento poreikiai. Darbuotojas turėtų paprašyti lankytojo, kaip jam padėti ar ką nors pasiūlyti. Atsisakymo atveju pardavimo asistentas vis tiek turėtų būti kliento matomumo diapazone. Jį dominantys klausimai gali kilti bet kuriuo metu.
3. Konsultacijos. Svarbu patikrinti darbuotojus, tiksliau - jų žinias apie tam tikrą produktą / paslaugą. Pardavėjas turėtų aiškiai kalbėti apie pasirinkto modelio privalumus ir trūkumus, todėl patartina pasiūlyti bent du analogus palyginimui.
4. Patikrinimas Kai klientas pasirinks, geras darbuotojas nuneš jį į kasą, pasiūlys susijusių gaminių (pavyzdžiui, viršelius ar telefono priedus) ir padės suprojektuoti.
5. Atsiskyrimas. Svarbu, kad darbuotojas atsisveikintų su lankytoju, net nesant pirkimo. Klientas, kurį pasveikina ir palydi draugiškai, nepaisant pasirinkimo, vėl grįš į parduotuvę / restoraną.

Į kokią papildomą informaciją turėtų atkreipti dėmesį slaptas egzaminuotojas?

Atlikęs darbą slaptas klientas užpildo anketą, kurią anksčiau parengė vadovybė. Daugeliu atvejų jiems reikia pateikti nuotraukas iš patikrinimo vietos, vaizdo ar garso įrašus. Paslapčių pirkėjas kelis kartus toje pačioje vietoje tikrina, ar paskutinį kartą padarytos klaidos buvo ištaisytos.

Dažniausiai vartotojai ieško duomenų apie tai, kas yra paslapčių pirkėjas, apžvalgos apie profesiją, ko pirmiausia reikia ieškoti atliekant auditą.

Savo veikloje slaptas klientas vadovaujasi šiais vertinimais:

• kaip darbuotojai dirba su klientais / lankytojais / svečiais;
• ar laikomasi etiketo taisyklių (ypač tai susiję su ginčijamomis ar kritinėmis situacijomis)
• koks drausmingas personalas;
• įmonės darbuotojų išvaizda;
• švara kambaryje;
• kaip greitai jie aptarnauja klientus;
• Ar darbuotojai turi informacijos apie įmonę / produktą / paslaugą.

Kriterijų, pagal kuriuos vertinamas paslapčių pirkėjas, sąrašas priklauso nuo įmonės specifikos. Pateikti įrodymai gauti rezultatai yra įtraukti į ataskaitą.

Kaip yra tikrinamas slapto kliento darbas ir kiek jis gaunamas patikrinimui

Žinant, kas yra paslapčių pirkėjas, verta išsiaiškinti, kokias ataskaitas jis turėtų pateikti. Pirkdami prekes ar teikdami paslaugas, tai turėtų būti patikrinimas. Svarbu pateikti geras nuotraukas iš patikrinimo vietos, pokalbio su personalu garso įrašą. Jis taip pat užpildo anketą, nurodydamas visus patikrinimo niuansus. Joje gali būti nuo 40 iki 60 klausimų. Anketos sudarymą vykdo rinkodaros skyrius, atsižvelgdamas į įmonės specifiką.

Klausimynas su klausimais gali būti papildytas ar pakeistas atsižvelgiant į įmonės tikslą. Svarbu, kad paslapčių pirkėjas galėtų išanalizuoti gautą informaciją, sugrupuoti įvertinimus ir apskaičiuoti paslaugų kokybės rodiklį. Visas ataskaitas surenka į vieną ir patikrina inspektorius (vertintojas) ir tiesiogiai klientas. Paslapčių pirkėjai dažniausiai yra samdomi atskirai ir nėra įmonės darbuotojų dalis.

Bendrovė kompensuoja slapto kliento išlaidas, susijusias su prekių pirkimu ar paslaugų teikimu. Retais atvejais po pirkimo prekė grąžinama atgal į parduotuvę. Išlaidų kompensavimas vyksta banko kortele, o čekio kaina yra nuo 250-300 rublių. Pigiausias dalykas yra paslapčių pirkėjo darbas mažose mažmeninės prekybos parduotuvėse. Pavyzdžiui, alaus parduotuvių tinklas už paslapties pirkėjo darbą sumoka 150 rublių už patikrinimą. Daugiau galima uždirbti iš prekybos automobiliais savininkų. Patikrinimo kaina gali siekti daugiau nei 1 tūkstantį rublių.

Tikrinimo kaina priklauso nuo jo sudėtingumo, tačiau vidutiniškai tai trunka ne ilgiau kaip pusvalandį. Kitas - užpildyti klausimyną ir išanalizuoti įvertinimą, kuris užtrunka dar porą valandų. Nepaisant to, kad darbas paprastai yra paprastas, paslapčių pirkėjas turi suprasti, kad ne tik įmonės padaryta išvada, bet ir kai kurių ataskaitoje nurodytų darbuotojų karjera priklauso nuo jos įvertinimo kokybės.

Kur ieškoti tinkamos laisvos vietos

Išsiaiškinę, kas tai yra - paslapčių pirkėjo profesija, įdomu, kur ieškoti tinkamos laisvos darbo vietos? Iš tiesų, norint patikrinti, turi būti pasirašyta sutartis su įmone, nurodant audito niuansus ir jo kainą.

Yra keletas būdų, kaip rasti paslapčių pirkėjo darbą:

• gauti darbą įmonėje, kuri specializuojasi teikdama slaptas klientų paslaugas (tai gali būti Rusijos ar užsienio įmonė);
• paieška teminėse svetainėse - galite dirbti paslapčių pirkėju kaip laisvai samdomu vertintoju tokiose paslaugose kaip „Mystery Shoppers World“, „4Service Group“, „Good Service“, „Radix Group“, „Lucid“ ir kt.;
• yra tarpininkų firmų - su jomis lengviau dirbti, tačiau patikros išlaidos yra mažesnės nei sudarant sutartį konkrečiai su organizacija.

Socialinis profesijos komponentas

Remiantis apžvalgomis, kas yra paslapčių pirkėjas? Tai visų pirma rūpestingas žmogus, kuris nori patobulinti ir pagerinti paslaugų kokybę. Juk beveik kiekvieną dieną jis lankosi tam tikrose parduotuvėse, bankuose, restoranuose ar kavinėse. Ir kas, jei ne lankytojai, gali ir nori pagerinti šią paslaugą. Apskritai galime pasakyti, kad profesija yra kilni klientų atžvilgiu, tačiau šiek tiek nesąžininga darbuotojų atžvilgiu. Štai kodėl svarbu ne subjektyviai vertinti darbą, bet vis tiek atsargiai vertinti.

Be to, kaip pažymi kai kurie, įmonės sąskaita galima valgyti kavinėje patikrinimo metu. Būtent tai daro slapto kliento profesiją patraukliausią tam tikrai žmonių grupei. Tačiau nepamirškite ir to, kad klientas ne tik moka už patikrinimą, bet ir nori gauti atsakingą darbą bei tam tikras rekomendacijas kokybės gerinimui.

Daznos klaidos

Ne visi supranta, spręsdami pagal atsiliepimus apie darbą, kas yra paslapčių pirkėjas. Pakalbėkime apie klaidas, kurias daro klientai, perkantys slaptus pirkimus.

Daznos klaidos:

• per didelis emocionalumas - gali nuvertinti arba pervertinti vertinimą, tai taip pat taikoma subjektyvumui (pavyzdžiui, moteris gali būti ištikimesnė vyro pardavėjui ir atvirkščiai);
• „Žvaigždžių liga“ - profesionalūs slapti klientai mano, kad jie turėtų būti aptarnaujami geriau nei paprasti lankytojai, atkreipdami dėmesį į įvairias detales, kurios gali būti nesusijusios su patikrinimu;
• pardavėjo perpasakojimas - paslapčių pirkėjas turėtų išsakyti savo nuomonę ir pateikti objektyvų vertinimą, o ne tik perpasakoti įmonės darbuotojo žodžius (mažiau vandens ir daugiau sausų faktų);
• pirkimo laikas - norint nusipirkti produktą iš paprasto kliento užtrunka ne daugiau kaip pusvalandį, kai kurie paslapčių pirkėjai valandų valandas vaikšto po parduotuvę, nuolat klausinėdami personalo, tikėdamiesi atskleisti papildomą informaciją.

Norint išvengti klaidų, verta aiškiai vadovautis iš anksto paruoštu patikros scenarijumi, kuriame nurodomas pirkimo grafikas, laikas, taip pat niuansai.

Privalumai ir trūkumai

Jus domina „mystery shopper“ paslauga, tačiau nežinote šios profesijos privalumų ir trūkumų? Apsvarstykite privalumus ir trūkumus išsamiau.

Profesijos privalumai yra šie:

• nemokamas darbo grafikas (gali būti derinamas su pagrindine veikla);
• nėra privalomo darbo;
• specialaus išsilavinimo nereikia;
• nestandartinis dominantis darbas;
• įgyti žinių apie naujus produktus ar paslaugas;
• padorus atlyginimas.

Nepaisant daugybės pranašumų, yra ir trūkumų. Gautų duomenų patikrinimas ir apdorojimas vidutiniškai užtrunka beveik pusę dienos, nes svarbu susisteminti visą informaciją. Taip pat trūkumai yra per didelis darbuotojų pasirinkimas, kai slaptas pirkėjas asmeniškai lankosi parduotuvėje ar kavinėje. Taip pat darbas gali būti neapmokamas, ypač ieškant internete ir susitariant žodžiais.

Išvada

Tokioje profesijoje kaip paslapčių pirkėjas pirmiausia domisi įmonės, kurios stebi savo reputaciją ir nori nuolat gerinti klientų aptarnavimo kokybę. Šis darbas reikalauja tam tikrų žinių, visų pirma susijusių su įmonės specifika. Slapto kliento atlyginimas yra mažas, tačiau tai priklauso nuo jo profesionalumo ir požiūrio į vertinimą.